Asiakaskokemus kiinteistöalalla
Netti tietää kaiken, arviot ja mielipiteet keskeisiä kysynnässä
Teen hakukoneella haun “hotelli Helsinki” ja saan vastauksena listan palveluntarjoajista lukuisten tähtiarvostelujen kera. Maailman suurimmat yhtiöt, mukaan lukien jättimäinen Google, ovat ottaneet asiakseen käyttäjäkokemustiedon hyödyntämisen. Nyt siis pystyn haarukoimaan itselleni mieluisinta palvelua vertaiskäyttäjien arvioiden ja mielipiteiden perusteella. Kuinka paljon tätä sitten tapahtuu?
Yksistään Trip Advisorilla käyttäjien arviot ja mielipiteet kasvoivat 29 prosenttia edellisvuodesta ja olivat 600 miljoonaa viimeisen vuosineljänneksen aikana 2017, ja ne kattoivat noin 1,2 miljoonaa hotellia, majataloa, b & b- ja erikoistarjousta, 750 000 loma-asuntoa, 4,6 miljoonaa ravintolaa ja 915 000 nähtävää, kuten retkiä ja aktiviteetteja. Huippusesongin aikana 2017 käyttäjätietoa hyödyntäviä kävijöitä oli 455 miljoona yhden kuukauden aikana.
Kiinalaisesta verkkokaupasta tilatessa kolmen tähden arvostelun saadessa he ovat välittömästi yhteydessä, jos voisivat jotenkin korjata asiakkaan kokemusta paremmaksi. Yksistään Suomeen tulevia lähetyksiä toimitettiin näistä palveluista 15 miljoonaa lähetystä vuonna 2015, jonka jälkeenkin määrät ovat jatkaneet huimaa kasvuaan. Valtavista volyymeistä huolimatta yksittäisiin tapahtumiin ollaan kiinnostuneita tarttumaan.
Ystäväni kertoi löytäneensä oikein mukavan ravintolan hieman syrjäisemmältä sijainnilta. Kokemus oli mieluinen. Poistuttuaan hän päätti antaa hyvän arvosanan Googlen sitä kysyessä. “Kiva, jos toisetkin löytäisivät sinne. Suosittelen mielellään.”
Niin ikään yrittäjäystäväni kertoi, että tuntuu helpommalle vaihtaa toimitilaa kuin kivuaaliaasti pyydellä kiinteistöä laittamaan poukkoileva lämmitys kuntoon. Rakennuksen lämmitysjärjestelmään oli tehty mittava saneeraus ja sen jälkeen lämpötilan kanssa oli ollut jatkuvaa haittakokemusta jo melkein vuoden ajan. Vanhan järjestelmän tarjoamasta tasaisesta lämmöstä oli heidän tapauksessa ehditty nauttia kolmisen vuotta ennen saneerausta. Asiakkaalla oli siis hyvää kokemusta kolme vuotta, jota seurasi jo vuoden verran huomattavasti kehnompaa. Kiinteistön omistaja luultavasti ei vielä hyödyntänyt käyttäjätietoa optimoidakseen investointeja.
Kiinteistöala ottamassa harppauksen murroksen keskellä: asiakaskokemus on kilpailuvaltti
Kiinteistöala muiden alojen ohella kokee merkittäviä muutoksia meneillään olevassa globaalissa murroksessa, joka haastaan totutut toimintamallit. Kuluttajat ovat entistä valveutuneempia ja asiakaskokemus on merkittävä kilpailuvaltti myös kiinteistöalalla.
Näin enteiltiin viime marraskuussa Tamperetalolla kiinteistöalan suurimmassa vuosittaisessa tapahtumassa. Maailman myllerryksen keskellä ohjaavaksi teemaksi on noussut asiakaskokemus, joka on keskeistä asiakasuskollisuudessa.
Toiminta uudistuu sähköisten palveluiden myötä. Hyvin vihattuna ja rakastettuna esimerkkinä globaalisti toimivan Airbnb:n majoitusvälitystoiminta, joka kattaa Suomessa jo pienimpiäkin paikkakuntia. Noin kahden kymmene peruskriteerin lisäksi keskeiseksi ostopäätökseen vaikuttavaksi kriteeriksi nousee asiakaskokemus. Kysymys on siitä minkälainen tunne reissaajalle syntyy hänen käyttäessään majoituskohdetta ja minkälaisia arvosteluja yksittäiset majoituskohteen käyttäjät antavat. Samalla logiikalla kysyntä voi ohjautua myös kiinteistöalla, voiko?
Tiloja hyödyntävillä ihmisillä on päämäärä ja ympäröivä rakennus palveluineen brändeineen tarjoaa puitteet toteuttaa tarkoitusta. Käyttäjäkokemuksella tarkoitetaan tunnetta, joka käyttäjälle syntyy hänen toimiessaan tilassa. Hyvät käyttäjäkokemukset ovat asiakaskokemuksen ytimessä.